+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Претензия к туроператору

Содержание

Претензия туроператору: процедура подачи и образец

Претензия к туроператору

Собираясь путешествовать, туристы полностью полагаются на порядочность туроператора, и часто впоследствии оказывается, что услуги туроператора не отвечают оплаченному уровню сервиса.

Как написать претензию, в чем особенности этого документа, как правильно передать свои письменные требования адресату?

Основные положения

Окрыленный предстоящим отдыхом за границей, да еще когда удалось купить горящую путевку, пользователь услуг турагентства начинает прозревать сразу по приезду – все оказывается совсем не так, как предполагалось.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам: 

+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область

+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Покупка тура – не самое дешевое удовольствие, поэтому не стоит замалчивать проблемы и подать туроператору претензию.

Защита прав потребителя путем досудебного урегулирования претензионным порядком уместна при таких обстоятельствах:

  • информация о туристическом продукте оказалась неполной или неправдивой;
  • качество услуг низкое;
  • указанные в контракте обязательства не выполнены;
  • нарушены сроки исполнения обязательств;
  • потребителю причинен вред здоровью или нанесен материальный, моральный ущерб.

На практике эти сухие формулировки могут быть реализованы в таких проблемах:

  • перенесен срок вылета;
  • условия транспортных услуг оказались на порядок ниже оплаченных;
  • проживание не оправдало обещанных условий и не соответствовало уровню, указанному туроператором;
  • номер оказался не забронированным, и пришлось жилье оплачивать на месте;
  • отсутствовал трансфер, что повлекло проблемы с доставкой туристов к месту проживания;
  • страховка, за которую заплачены немалые деньги, не покрывает элементарного уровня мед. обслуживания;
  • обещанных развлечений, организации времяпровождения по факту не оказалось.

Рассчитывая на то, что львиная доля услуг оплачена при покупке путевки, путешественники часто вынуждены тратить значительные дополнительные средства, чтобы немного скрасить отдых. В результате потребитель получает услуги весьма сомнительного качества при значительных финансовых тратах.

По возвращении следует немедленно предъявить туроператору письменные требования, смысл которых может состоять в следующем:

  • возврат денег за оплаченную турпутевку;
  • снижение стоимости тура, соответственно классу отдыха;
  • возмещение убытков, расходов;
  • компенсация морального ущерба и пр.

Репутация турфирмы может оказаться очень сильно пострадавшей, если потребители не будут молчать. Если туроператора вовремя не приостановить и не заставить работать более ответственно, то еще многим нашим соотечественникам подпортят впечатление от заморского отдыха.

Ненадлежащее качество услуг туроператора подпадает под такие статьи Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  • ст. 12, касающейся ответственности исполнителя за недостаточную информированность потребителя;
  • ст. 27 (о сроках предоставления услуг);
  • ст. 36 (по поводу обязанности исполнителя довести до сведения потребителя услуг об обстоятельствах, которые могут повлечь снижение качества услуг).

Нарушение даже одного из пунктов законодательного акта дает повод расторгнуть договор или потребовать сатисфакции, но в реальности часто права потребителя нарушаются сразу по нескольким статьям ЗОЗПП РФ, давая основания для предъявления претензии туроператору.

Как написать?

Услуги по продаже туристического продукта – особый вид взаимоотношений между сторонами, закрепляемых договором. Обязанность пользователя состоит в своевременной оплате турпутевки, туроператор же обязуется предоставить целый ряд услуг в комплексе.

Потребителю важно как следует изучить договор: может оказаться, что именно клиент не последовал требованиям договора.

При составлении претензии название туроператора нужно взять из договора, ниже указать свои персональные данные, а также контактные телефоны и адрес электронной почты (при наличии).

Ниже по центру расположить наименование документа – Претензия, и с абзаца начинать кратно и четко излагать факты: когда был заключен договор, в чем состояли услуги, а затем перечислить нарушения, ссылаясь на соответствующие статьи законов РФ.

Образец претензии можно посмотреть здесь.

Далее следует сформулировать конкретные требования, и вот здесь без консультации с квалифицированным юристом вряд ли получится обойтись.

Прежде чем приступать к оформлению претензии недобросовестному туроператору, важно определиться, в чем именно будут состоять требования потребителя.

Дело в том, что потребовать расторжения договора и возврата полной стоимости путешествия можно только в случае, когда поездка не состоялась вовсе, причем виной этому неприятному событию стал именно туроператор.

К примеру, если рейс авиатранспорта был отложен из-за плохих погодных условий, то вины агентства в этом нет, и требования удовлетворению не подлежат.

Когда же поездка состоялась, но номер был забронирован в отеле не 4*, а 3-х или 2-х звездный, тогда налицо снижение качества услуг, а требования клиента могут заключаться только в возмещении разницы в стоимости проживания: услуга все-таки была оказана.

Также необходимо упомянуть, что претензия турфирме направлялась, но ответа не получено, и второй экз. этого документа с доказательствами его отправки и получения адресатом.

В конце нужно поставить свою подпись и дату оформления документа, а также привести список прилагаемых документов.

Что приложить?

К претензии обычно прилагают копии документов, подтверждающих факт взаимоотношений и наличие обязательств туроператора, а также доказательства нарушения прав потребителя.

Приложить можно такие бумаги:

  • договор с турфирмой;
  • квитанцию об оплате услуг;
  • фото- или видеосъемки;
  • свидетельские показания;
  • экз. претензии;
  • чеки, квитанции, подтверждающие совершение дополнительных платежей за услуги, стоимость которых включена в договор, и пр.

Специалист от юриспруденции поможет несведущему в подобных делах потребителю правильно оформить претензию и подобрать те документы, которые как нельзя лучше иллюстрируют нарушение прав путешественника.

О том, стоит ли направлять претезию по электронной почте – здесь, а также о других возможностях досудебного урегулирования в данной статье.

Если спор между потребителем и турфирмой уладить досудебным порядком не удастся, тогда клиент вправе подать в суд, но до начала судопроизводства необходимо предъявить наличие доказательств попыток примирения через подачу претензии (обязательность претензионного порядка регламентирована ч. 7 ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ).

Если клиент не воспользовался правом и обязанностью подачи претензии по качеству туристического продукта, тогда на основании ст. 135 ГК РФ суд вправе отказать в рассмотрении дела.

Если туроператор откликнется на претензию, направленную по электронной почте, тогда можно без опаски обращаться в суд: турфирма не намерена настаивать на неполучении письменных требований туриста.

Но для надежности лучше не рисковать, так как в данном случае досудебный порядок разрешения спора обязателен, и воспользоваться более традиционными методами отправки документов.

В ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» конкретно указаны сроки по претензиям туристов:

Ответ следует ожидать в период, необходимый для почтовых операций с письмами, отсчет необходимо начинать с 11-го дня после вручения претензии туркомпании.

Следует знать, что срок исковой давности по подобным вопросам составляет 3 года (ст. 196 ГК РФ).

В предлагаемом видео профессиональный юрист рассказывает о некоторых негативных ситуациях, которые могут возникнуть между туристом и туроператором, а также способы их решения.

Терпеть унизительно низкое качество оказания туристических услуг не следует, ведь законы позволяют требовать возмещения и материального, и морального ущерба.

В вопросах туризма кроется множество нюансов, знать которые потребитель не может, поэтому решительно настроенному туристу лучше попросить помощи у юриста, специализирующегося по данной теме.

Давайте обсудим этот актуальный вопрос вместе. Комментируйте, высказывайте свое мнение, делитесь впечатлениями, чтобы помочь друг другу в борьбе с непорядочными туроператорами.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам: 

+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область

+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

Источник: //zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/dosudebnoe-uregulirovanie-sporov/pretenziya/turoperator.html

Жалоба на туроператора

Претензия к туроператору

Желание отправиться на отдых в зарубежное государство есть у каждого человека. Для одной категории граждан приобретение путёвки является привычным делом.

Однако, преобладающее большинство россиян вынуждены на продолжении длительного периода времени постепенно откладывать средства для долгожданной поездки.

Когда нужная сумма будет набрана, человек отправляется в туристическую компанию, чтобы выбрать в какую страну отправиться и подписать сопутствующие документы. После этой процедуры отвечать за организацию поездки, а также нести ответственность в случае её срыва, будет туроператор.

Современная практика насчитывает множество примеров, когда россияне сталкивались с проблемами, касающимися вылета, въезда в отель, непредвиденных расходов на проживание в гостинице и других нюансов. Увы, лишь немногие знают о своём праве вернуть финансовые средства за испорченный отпуск, путём написания жалобы на туристическую фирму.

Своевременно поданная претензия позволит гражданину защитить свои интересы. Главным условием является правильное и корректное составление данного документа, а также наличие в нём юридического обоснования. Разумеется, можно разобраться с проблемой самостоятельно, но, не у каждого есть опыт написания подобных жалоб, а значит риск допущения ошибки, которая может стать роковой, слишком высок.

Добиться наилучшего результата позволит помощь опытного юриста. Он поможет понять процедуру подачи претензии, определить последовательность действий, а также правильно составить заявление на возврат денежных средств.

Зачастую, россияне просто не могут выделить время и нанести личный визит специалисту. В этом случае на помощь придёт онлайн консультация, не требующая незапланированных временных затрат.

Что может стать причиной подачи претензии на туроператора?

Каждый гражданин должен знать, в каких именно случаях он может подать жалобу на туристическую компанию. Действующее законодательство предусматривает несколько ситуаций, являющихся основанием для возврата денежных средств:

  • Туроператор не исполнил обязательства, прописанные в договоре;
  • Несоответствующее качество оказания услуг;
  • Предоставление заведомо ложных сведений о поездке;
  • Несоблюдение сроков предоставления услуг;
  • Нанесение вреда здоровью, материального или психологического ущерба.

Возврат денежных средств не является единственным требованием, которое граждане могут выдвинуть туристической компании, виновной в срыве поездки или проблемах, с ней связанных. Правильно составленная жалоба позволит частично возместить расходы на поездку, получить неустойку, компенсировать материальный или моральный вред или погасить штрафы.

Самыми частыми проблемами, с которыми сталкиваются россияне, «неправильно» выбравшие туристическую компанию, являются несоответствие сроков отправления, низкое качество обслуживания в гостинице, плохие условия путешествия, непредвиденные затраты, несоответствие обещаний туроператора реальной ситуации. Важно помнить, что процесс возврата денежных средств и возмещения причинённого вреда будет сопровождаться многочисленными спорами и уловками со стороны туристической фирмы, стремящейся уйти от ответственности.

В большинстве случаев граждане, чей отпуск был испорчен, не совершают никаких попыток защитить свои интересы и права, считая разбирательства с туроператором бессмысленными. Однако практика доказывает обратное. Если правильно подойти к решению данного вопроса, возможность отстоять права, добившись при этом высоких результатов, есть у каждого россиянина.

Действующим законодательством защищаются права жителей России, но, при написании образца жалобы необходимо опираться на определённые нормы и правила.

Самостоятельно понять особенности и суть процесса достаточно сложно.

Лучше всего заручиться поддержкой квалифицированного специалиста, способного аргументировано составить документ и собрав все доказательства и свидетельства эффективно защитить права своего клиента.

Особенности оформления жалобы на туроператора

Скачать образец претензии к туроператору

Первоначально, гражданину необходимо направить требование о возврате денежных средств на электронный адрес туристической компании, ответственной за некачественную или сорвавшуюся поездку.

После этого следует посетить офис туроператора и вручить образец претензии лично. Альтернативным вариантом является отправка заказного письма.

Данные действия необходимы для того, чтобы дать возможность турфирме урегулировать конфликт до рассмотрения дела судебными инстанциями.

Каждая претензия должна иметь документальное подтверждение. Доказательством могут стать фотографии из гостиничного номера, квитанции, чеки и другие финансовые документы, подтверждающие дополнительные финансовые затраты.

У туристической компании есть 10 дней, в течение которых образец претензии должен быть рассмотрен.

Если установленное время истекло, а ответа так не последовало, гражданин имеет полное право подать исковое заявление в судебные инстанции.

При составлении заявления в суд необходимо учесть нормы и правила действующего законодательства. Еще одним важным условием является детальное описание ситуации, ставшей причиной для иска.

Оперативность действий, а также их правильность и грамотность оказывают непосредственное влияние на результат рассмотрения дела в суде. После возвращения из неудавшегося путешествия действовать нужно незамедлительно, так как только в этом случае шансы на успех будут максимально высокими.

Что касается оформления образца претензии, то строгой формы этот документ не имеет. Тем не менее, есть обязательные требования, которые необходимо соблюдать. В частности, речь идёт о соблюдении стандартов деловой переписки, отсутствии ошибок, исправлений и сокращений.

В тексте жалобы нельзя применять эмоциональные выражения и нецензурную брать. Суть проблемы отражается максимально подробно, но содержание должно оставаться лаконичным. При несоблюдении хотя бы одного из этих требований влечёт за собой отказ от рассмотрения претензии.

Претензии к туроператору

Источник: //myjus.ru/zhaloby/zhaloba-na-turoperatora/

Претензия к туроператору. Бланк и образец 2019 года

Претензия к туроператору
Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору.

Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.

Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  2. существенность нарушения этого пункта.

Какой закон защищает права туристов

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.

Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я
О расторжении договора и возврате денег

Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

  • перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
  • перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
  • перечисление негативных для автора претензии последствий;
  • обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
  • сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

  • квитанция или чек об оплате услуг по договору;
  • копия договора;
  • любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
  • любые фотографии, имеющие отношение к делу;
  • медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом.

Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения.

Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

  1. Лично или через представителя;
  2. почтовым отправлением;
  3. электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем.

Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора.

Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору

Источник: //zakonius.ru/obrazec/pretenziya-k-turoperatoru

Претензия туроператору на возврат денег в 2019 году: процедура подачи и образец

Претензия к туроператору

Несоблюдение туристическими фирмами условий договора – один из наиболее распространенных случаев нарушения прав потребителя.

Если гражданин получил некачественный товар или услугу, он имеет право потребовать денежную компенсацию.

Из статьи вы узнаете, как правильно написать претензию туроператору по возврату денег.

В каких ситуациях нужно отстаивать свои права

Если туристическая фирма не соблюдает условия договора, вы имеете право написать претензию на возврат денег

Права людей, покупающих путевки на отдых, отстаивают одновременно и закон о защите прав потребителей, и действующее федеральное законодательство в сфере туризма.

Граждане часто сталкиваются с низким качеством туристических услуг. Мириться с этим не надо – закон на вашей стороне, и он позволяет компенсировать понесенные расходы или неудобства.

Составление претензии оправдано в следующих случаях:

  1. Задержка или отмена авиарейса.
  2. Ошибка в брони отеля — за номер приходится платить из своего кармана.
  3. Бесплатные услуги, прописанные в договоре с турфирмой, внезапно оказываются платными.
  4. Сервис более низкого качества, чем обозначенный в контракте (условия проживания, режим питания, досуг, экскурсии и т.д.).

Это далеко не полный перечень всех проблем, с которыми может столкнуться турист по вине той организации, которая продала ему путевку.

Очень часто отдыхающие недовольны качеством перелета. В этом случае они также могут написать претензию туроператору, но только в том случае, если трансфер указан в договоре. Если же транспортные обязательства вы берете на себя сами, то проблемы придется решать непосредственно с авиаперевозчиком.

На горящие туры распространяются все те же законы, что и на обычные. Вы составляете договор, платите за услугу деньги, а значит имеет полное право потребовать их назад, если условия договора не выполняются. Скидки, которые делает вам оператор, – это уже их внутренние проблемы, вас они не касаются.

Процедура составления претензия

Претензия туроператору составляется в письменной форме

Претензия туроператору – это досудебный способ урегулирования споров, при котором вы знакомите туристическую фирму с понесенными расходами и призываете их компенсировать в добровольном порядке.

В случае положительного рассмотрения дела вам возвращают деньги.

Если же агентство не хочет идти навстречу, готовьтесь к суду.

Претензия составляется в произвольной форме, но с учетом определенных правил:

  1. Претензия должна быть составлена в письменной форме. Эксперты советуют не передавать обращение в руки сотрудникам туристической фирмы – в этом случае бывает трудно доказать факт наличия претензии. Лучше направить ее по почте.
  2. Поскольку претензия попадает под действие закона о защите прав потребителей, для ее подачи существуют определенные сроки. Направить обращение необходимо в течение 20 дней с момента прекращения действия договора с турфирмой (таким моментом чаще всего является дата вашего возвращения с отдыха). Если сроки упущены, оператор может отказаться принять у вас документ, и придется обращаться в суд. Но помните: на подобные разбирательства распространяются общие сроки исковой давности – три года.
  3. Турфирма обязана рассмотреть и дать ответ на вашу претензию в течение 10 дней с момента ее подачи. Задержка ответа может стать как причиной начисления неустойки, так и поводом для обращения в суд.
  4. В самой претензии необходимо четко и грамотно изложить суть своих претензий: какие расходы или неудобства вы понесли, при каких обстоятельствах это происходило, и какую компенсацию за это вы хотите получить.
  5. Все излагаемые факты необходимо подтвердить. Поэтому заранее позаботьтесь о доказательствах совершения вами непредвиденных трат или понесенных неудобств. В качестве подтверждения подойдут кассовые чеки, договора и соглашения, письменные объяснения (например, от гостиницы, в которой ваш номер оказался занят), расписки, товарные накладные, фотографии и видеозаписи, свидетельские показания в письменном виде. На основании всех этих документов выставляется сумма претензии.
  6. Желательно указать реквизиты банковского счета, на который туроператор сможет перечислить деньги в случае удовлетворения им претензии. Можно получить компенсацию наличными средствами, но этот способ менее распространен.

Для упрощения процедуры вы можете скачать Образец претензии к туроператору

Что делать, если претензия не удовлетворена

Если туристическая фирма не удовлетворила претензию, вы можете обратиться в суд

Далеко не всегда туристические агентства добровольно соглашаются компенсировать путешественнику его незапланированные расходы. Когда оператор отказывается выполнить условия претензии, настает время обращаться в суд.

При написании претензии дайте понять, что в случае отказа вы готовы судиться с турфирмой, и в случае выигрыша будете требовать возмещения морального ущерба в соответствии со ст. 151 Гражданского кодекса РФ.

Решение суда в вашу пользу обяжет оператора еще и выплатить штраф в пользу государства в размере 50% от вашей компенсации за то, что организация нарушила права потребителя. Об этом также стоит сообщить в тексте претензии.

В целом составить претензию на возврат средств не так уж сложно. Гораздо труднее добиться ее удовлетворения. В условиях кризиса туристической индустрии России многие мелкие туроператоры будут идти на все, чтобы не терять прибыль. Поэтому подготовьтесь морально к всевозможным отпискам и ухищрениям со стороны агентства.

О том, что делать туристу, если он столкнулся с ненадлежащим качеством услуг туроператора, смотрите в видеоролике:

Источник: //zaschita-prav.com/pretenziya-turoperatoru-na-vozvrat-deneg-procedura-podachi-i-obrazec/

О претензиях туроператорам за некачественное предоставление услуг: образец

Претензия к туроператору

Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг — это официальное обращение, суть которого в получении денежной компенсации. Без суда можно вернуть деньги за авиарейс, гостиницу, оформление визы и т. д., главное, чтобы на руках был договор с туристическим агентством. При этом важно все сделать правильно, чтобы в случае отказа получить возмещение уже через суд.

В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору

Подобная ситуация разрешается согласно регламенту, устанавливаемому двумя законодательными актами. С одной стороны, речь идет о нарушении прав потребителя. С другой — на сторону пострадавших встает законодательство туристической сферы. За любой брак в работе турфирмы можно получить материальную компенсацию за полученные неудобства.

Ситуации случаются регулярно, причин конфликта много. Самые распространенные:

  • имеет место задержка или отмена перелета;
  • ненадлежащее оформление брони в отеле;
  • невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
  • качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.

Подача претензии туроператору возможна каждый раз, когда отдыхающий понес убытки, которых не должно было быть, если бы турфирма выполнила условия подписанного контракта. Для лучшего понимания необходимо рассмотреть ситуации на примерах.

Задержка или перенос рейса

Перенос рейса на более позднюю дату потянет за собой расходы на проживание: гостиница, питание и т. д. Отмена перелета приведет к тому, что придется потратиться на билет домой. Если это Европа — сумма будет меньшей, чем, например, стоимость перелета из Америки. Но это ничего не меняет. Деньги затрачены, и их можно вернуть.

Некачественный тур

Здесь имеются в виду случаи, когда турист платит за одно количество звезд отеля, а получает меньшее. В этом случае сервис дешевле, условия хуже. И чтобы тур получился удачным, приходится платить дополнительно. Убытки можно компенсировать, если своевременно написать претензию в турагентство о возврате денег. Законодательство полностью на стороне отдыхающего.

Невыполнение условий договора

Большинство путевок предполагает получение бесплатных услуг и продуктов сервиса. Однако по приезду на место может оказаться, что за все это нужно платить дополнительно в кассу отеля. Это является грубым нарушением, если условия зафиксированы договором. Плюс к этому может оказаться, что стоимость обратного билета не включена. Это также повод написать претензионное письмо.

Образец договора с туроператором

Процедура составления претензия

Претензия на некачественное оказание услуг — образец

Данный процесс относится к разряду досудебных мер. Перед подачей претензии можно написать заявление на имя руководителя туристической организации.

Возможно, произошла ошибка, и деньги будут возращены без скандала. Но в случае отказа необходимо писать претензию турагенту о возврате денежных средств. При этом важно, чтобы все правовые аспекты были сохранены.

Важно! Это должен быть документ, напечатанный на бумаге формата А4. Гражданским кодексом РФ не установлено унифицированной формы, но есть общепринятые нормы для подачи официального обращения.

Чтобы юридическая сила документа была сохранена, он должен содержать:

  1. «Шапку» с указанием адресата (туристического агента), заявителя, их реквизитов и контактной информации.
  2. Название документа. Это требование не обязательное, но сделать это желательно. Как минимум его проще будет найти.
  3. Текст, где лаконично и без эмоций рассказано о том, каким образом образовались убытки, с указанием точных сумм цифрами и прописью.
  4. Дату и подпись заявителя с расшифровкой. Имеется в виду дата написания, она может совпадать с датой подачи.
  5. Отметку о получении. Здесь сотрудником турфирмы должно быть указано, когда и кем была принята претензия. Сюда же вносится отметка о регистрации в журнале.

Важно! Отсутствие хотя бы одного атрибута даст повод отказать в принятии претензии в качестве доказательства того, что турист пытался решить проблему по-хорошему.

Претензионное письмо подается в двух экземплярах. Отметки ставятся на обоих. Один из них остается у заявителя. Это не даст возможность утверждать, что агент первый раз слышит о существовании проблемы и не мог знать, что клиент остался недоволен.

Претензия на возврат денежных средств туроператору — образец

Как правильно составить претензию туроператору на возврат денег

Тем, кому отказали в добровольной выдаче денег, нужно правильно составить документ. Претензия должна иметь «шапку», которая располагается в правом верхнем секторе листа.

Напротив нее слева остается пустое место, именно сюда вносится отметка о регистрации в журнале входящей корреспонденции. Чуть ниже по середине пишется название документа. Его можно выделить шрифтом. Под ним располагается текст.

К нему также применяются требования, которые действуют по отношению к официальным документам. Это касается содержания и оформления.

Претензия по договору оказания услуг Речь не должна содержать эмоциональных «выпадов». Все факты излагаются четко и кратко, без лирических отступлений и рассказов о душевных страданиях, страхах и т. д. Моральный ущерб теоретически можно оценить, но российское законодательство в этом аспекте несовершенно. Схематически текст разделен на 2 части:

  1. Информационная. Здесь необходимо кратко изложить, что произошло, когда это было, что должно входить в оказание услуг, как именно турист понес убытки. Важно не забыть указать точные цены и общую сумму.
  2. Претензионная. В ней необходимо кратко и четко указать, что клиент требует в течение, например, суток получить компенсацию всей суммы. Желательно сослаться на 29-ю статью закона «О защите прав потребителя».

Важно! К документу прикладывают чеки и квитанции, которые будут доказательствами того, что деньги действительно потрачены.

Чек уже сам по себе имеет юридическую силу, так как расценивается судом достаточным доказательством. Если это квитанции, на них должны быть подписи и печати.

Приложить необходимо копии, а оригиналы оставить на тот случай, если будет получен категоричный отказ.

Оригиналы понадобятся в суде, ведь именно там можно найти справедливость и получить свои законные деньги. Все расходы, которые турист понес в процессе подачи, также могут войти в сумму претензии.

Если из-за отмены рейса гражданин не смог вовремя выйти на работу и его доход пострадал, это должно быть отображено в претензии.

При этом прикладывать необходимо официальные бумаги с места работы, которые будут служить доказательной базой.

Сроки подачи претензии

В отношении сроков необходимо рассмотреть, когда можно подавать претензию и каким образом происходит ее рассмотрение. Должен состояться сам факт несения убытков. Обращаться за компенсацией можно в течение периода действия договора услуг. Законодательство продлевает этот срок еще на 20 дней. Рассмотреть же ее агент должен еще за 10 дней, а опоздание можно расценить как отказ.

Претензия на возврат денежных средств по договору оказания услуг

Увеличить его можно, а вот сокращение невозможно. Если в силу объективных причин турист не мог подать претензию, срок продлевается. Но для этого должен быть существенный повод, например, болезнь. В этом случае необходимо приложить к документу копию больничного листа.

Обратите внимание! Непреодолимые силы — катастрофы, боевые действия и т. п. — также считаются достаточными основаниями для продления.

Что делать, если претензия не удовлетворена

Если руководство турфирмы решило отказаться выплачивать деньги или задержать рассмотрение, необходимо немедленно обращаться в суд. Это можно сделать по месту жительства истца или по местонахождения туристического агента. Чтобы инициировать процесс, необходимо подать исковую жалобу на туроператора, образец которой представлен ниже.

При этом требование должно быть полностью обосновано. Доказательства наличия убытков — это документы: квитанции, чеки, банковские выписки и т. д. К заявлению необходимо приложить и договор, в котором указаны все нарушенные оператором условия. Прикладываются копии, а в тексте указывается перечень приложенной документации.

Опоздание с выплатами — повод обратиться в суд и не ждать, пока директор туристической фирмы соблаговолит распорядиться выдать компенсацию. Поэтому в тексте жалобы пишут о том, что требование было проигнорировано.

Иск сопровождает и копия претензии. Но если она не имеет атрибутов, о которых написано выше, документ не будет взят в рассмотрение. Судья решит, что досудебных действий не производилось, и все придется начинать сначала.

Результатом судебного рассмотрения может быть:

  • полное удовлетворение требований истца;
  • отказ в удовлетворении требований;
  • частичное удовлетворение.

Образец иска на туроператора

Исковая стоимость формируется из всех затрат, которые пришлось понести по вине туристического агента, о чем также было написано ранее. Придется оплатить пошлину, а квитанцию приложить к исковому заявлению.

Если суд принял решение не в пользу пострадавшего, нужно подавать апелляцию. В этом случае можно добиться пересмотра дела. Когда арбитраж не помог, кассация может решить вопрос. Но это уже процесс, с помощью которого можно добиться признать решение судьи недействительным.

Несоблюдение турфирмой условий договора — самый частый случай нарушения прав потребителей. Неудовлетворенному или обманутому клиенту следует написать претензию, а если она не поможет — обратиться с иском в суд.

Источник: //shtrafsud.ru/dokumenty/pretenzia-turoperatoru.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.